广州队迎国王杯关键赛，关键时刻篮板制胜，引发热议，赛程密集仍需轮换 -一竞技

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　　过分热情。我对海上捞的味道非常满意（我本来就不嗜辣，而且对火锅审美力不足），但是一竞技登录海上捞的服务太热情了，热情到让我觉得浑身不自在。我觉得用餐的时候每个服务员都随时盯着你，期待你提出需求，如果你不提出一些需求，他一竞技在线入口们就会很失望……这实在超出我的能力范畴了。更烦人的是，一些服务员和顾客好像达成了一种默契，在店里大玩 “哈哈哈你提出什么要求我们都能满足就算不满足也能用无懈可击的漂亮话回应我知道你是故意和我们这么玩的你看我多配合呀我们一起来心有灵犀地开始吧哈哈哈哈哈”的游戏……这就让坐在旁边的我觉得又不太舒服，我其实只是想静静地吃个饭……也真的不需要眼镜布……我现在所在单位楼下就有一家海上捞，按说订位特别方便，但这一年我都没去过，就是觉得服务员们太热情令我感觉不自在。前几年海上捞说要往美国发展时，安普若安校长就有评价，说美国的餐厅服务员比较注重既不打扰客人，又能被客人随时找到，提供亲切但有一定距离的服务，海上捞这种太过热情的服务方式不知道美国人民是否能适应。不知道现在海上捞在美国的事业如何了。关于这个问题的学院派分析，实际上已经有很多了，作为外行，我就纯粹从一个食客的角度来说些怪话吧，我上次去完海上捞后写了一篇欠文章，附在下面，做为扩展阅读吧。

　　海上捞你真学不会

　　写在前面的话：我有个朋友说，海上捞的火锅味道很一般，但是服务很好，所以他很喜欢海上捞。

　　我正相反，我觉得海上捞的火锅很好吃，东西还能要半份，我尤其喜欢他们的自主小料区，总之让我吃海上捞我不很抗拒——只是他们的服务让我害怕。

　　害怕这个词不带任何褒义，是纯贬义，我昨儿刚吃过海上捞，感觉好像所有路过的服务员都在盯着我，跃跃欲试，只待我提出什么他们能满足的需求，就冲上来满足，这让我压力太大了。我觉得自己好像一个柏林墙推倒前的东德知识分子一样，随时随地被人监视着，这可真不太好玩。

　　所以写了这个文章，得申明一下：本故事纯属虚构。

　　一 2012年的某个晚上，紧张的低气压笼罩在位于海淀区花园路的海上捞总部会议室内。在巨大的红木会议桌前，30多名来自全国各地海上捞分店的店长们愁眉紧锁。他们是海上捞中最睿智，最有活力也是最坚定的一群人，但现在，就连他们也在苦苦思索。 “小董，你把情况和大家介绍一下。” 为首的男子发出命令。 “那么我就向兄弟姐妹们介绍一下我们面临的问题，”被称作小董的男子本是一名普通的送菜工，凭着自己过人的数学天赋和惊人的观察力在用餐顾客中获得了一致好评，现在他是海上捞顾客满意事业部的部长。“根据我们的调查资料显示，前来海上捞用餐的顾客满意率达到了78.66，也就是说，每100个客人中，有大约79名顾客对我们的服务是满意的。” 小董环视着会议桌前的人们。 “兄弟姐妹们，也许你们认为这样就够了，是的，对于一般的企业，也许这样就够了，但我们不同！我们事业的目标是让顾客120%满意！不是90%，也不是100%，而是120%。” 环坐在会议桌前的店长们纷纷羞愧地把头垂下去。 “董部长，您说的这些我们知道，服务员们——不管是送菜工，还是品管员，都在时时刻刻关注着客人们的反映，就在昨天，有三位顾客闲聊的时候提到家里没有豆瓣酱了，我们的员工及时捕捉到这个信息，给他们送了一盒豆瓣酱，客人们非常满意。” “刘店长，您说的很对，那么我问您，您知道客人们为什么要豆瓣酱吗？”小董拿起了面前的资料，在桌上轻轻敲打着，“他们要豆瓣酱用来干什么？” “这个……” “客人不会无缘无故地需要豆瓣酱，一般来说，需要豆瓣酱的客人中有一半是要做面条——就是炸酱面，有30%是要用来做蘸酱菜，还有20%是诸如做酱爆鸡丁之类的其他需求，那么如果他们要做炸酱面，我们为什么不赠送他们手工面条？如果他们要做蘸酱菜，为什么不向他们提供山东大葱和新鲜的黄瓜？另外，煮面条是需要锅的，如果客人还能得到一口钢精锅，那么他们是不是就会对我们的印象更好？” “董部长，您说的有道理……但我们的送菜员人手不足，他还得去为客人端菜，而且酒店里的环境……” “这就是我要说的！”为首的男子用威严的话语打断了自辩的店长，“火锅店里的环境太嘈杂，而且我们的员工不能时时刻刻盯着客人，所以，我们所有的分店要上一套新的系统！”他打开了面前的投影机—— “顾客舆情监控系统！” “顾客舆情监控系统由隐藏在火锅里的高灵敏度拾音麦克风和数个微型摄像头组成，麦克风可以拾取用户哪怕是最隐秘的交谈，而摄像头可以监控每个用餐顾客的面部表情，所有的语言和面部表情将通过分店里的服务器汇总到海上捞四川数据中心的服务器集群中进行实时数据分析，再迅速反馈给一线员工。这套系统可以捕捉用户的声音及表情并进行分析。如果用户说出关键词——比如“我想要”、或者“我还没有”等被系统判定为高级别的关键词，系统就会报警并高速反馈给一线员工，这样一线员工就可以及时介入，帮助大家满足顾客的需求。” 董部长站在投影屏幕前向大家介绍着这个全新的系统。 “系统会自动捕捉、标记用户需求关键词，配合面部表情给用户的需求优先级打分，另外，这套系统还有学习功能，我们希望能够了解顾客的本源需求，一个顾客想要一份豆瓣酱……店长们，系统会判断出这只是他的表面需求，深层需求是——他想给在家里的朋友们做一碗牛肉面，那么系统就会提示员工送上牛肉、手擀面、锅和煤气炉，还有香菜和小葱……” “我插一句，如果我们监控到这个顾客的调料碗里没香菜，那么系统就会提示你别给这位顾客送香菜。” “董事长说的对——总之，这套系统可以随时监控店里所有顾客的谈话，当他们跨进海上捞，他们的一言一行，一举一动，哪怕是最微小的动作或连自己也没有意识到的表情都会被我们监控，然后——我们就可以向他们提供最优质的服务！” “最优秀的服务……”在座的店长们交头接耳，仿佛一个美好的未来正从他们面前升起。

　　二 “童彤……我怎么觉得总有人盯着咱们？” 在海上捞某个分店里的某张火锅台前，一个家伙忧心忡忡地盯着面前翻腾的西红柿锅，时不时左顾右盼，看起来很紧张的样子。 “你神经过敏吧，赶快吃吧，咱们身边哪儿有人，你看他们都在上菜呢……你说这些海上捞的服务员为什么都这么高兴？” “咱们身边是没人，但是……为什么刚才我说明天想要烤个蛋糕，他们就把黄油、低筋面粉和香草精打包送来了？还有高温巧克力豆？还说烤箱已经让顺丰送到咱们家里去了？咱们说这话的时候身边可没人啊，而且他们怎么知道咱们家在哪儿？可根本没问咱们……” “你想那么多干嘛？赶快吃吧。” “还有他是怎么知道我是做游戏的？就刚才那个帮咱们挤虾滑的，跟我说引擎还是U3D的好，然后还顺口告诉了我苹果应用商店的排名计算规则？” “快吃！牛肉都老了！” “不行这事儿太怪了，我得发个微博说一下……咦？怎么没信号了？我刚刷过微博啊，我重启一下看看？” “停！” 画面定格在这个折腾手机的倒霉蛋身上，灯光亮起，董部长从桌边站起身来。在他的面前，是海上捞的各位店长们。“系统上了三个月，一切都很好，但是有一些问题还是值得我们注意。” “首先，统计部门刚发来这个季度的数据，我们的顾客用餐满意率提高到了92%，这个成绩和在座各位的努力是分不开的。但是，我们也应该注意到还有8%的客人始终不能满意——咱们是有良知的企业，所以只能叫他们客人——他们还是不能满意。” 董部长叹了口气。 “像这个傻逼——哦不对是客人，一上来就神经兮兮的，始终不能向我们解开心防，我们派人和他聊天，给他送东西，跳日本舞给他看，还给他家里送了一扇排骨。但这人就是这个样子，很拘谨，没有感受到我们的乐观正能量。如果不是我们及时监控到他可能发布对我们不利的信息，针对他的电话进行屏蔽操作，这条微博可能就发出去了。战友们，大家想一想，如果这条微博被这个傻……客人发出去，那对我们的事业会有多大损害？而且这个傻逼——哦，客人，的现象并不是个别的，是个普遍现象，如果我们不能很好地解决这个问题，那我们怎么能够达到120%顾客满意度？我们的事业怎么能够实现？” “我们给他们更好的服务？”人群中发出声音。 “这一招可能没什么用，像这种人，你对他越好，他就越生疑心，你把自己的肾送给他，他肯定不敢要，还得害怕。” “这什么顾客啊，你给他肾，他也不能感受到你的热情。” “刘店长，咱们可不能说顾客坏话，但是这样的客人也不是没有……” “那么说一味地给他好处已经行不通了？” “就是这样！” 发话的是会议桌主席位置上的男子，他一直在倾听着店长们的议论，他轻轻抬起一只手，中止了大家的议论，又转向董部长，“小董，让他们进来吧。” 会议室的灯光暗淡下去，只有两束白光照射在大门上，在几声清脆而坚定的敲门声后，两个穿着黑色制服的年轻男女走进会议室。他们都穿着合体的黑色制服，长筒马靴，高高的大檐帽下是年轻而坚毅的面容，在他们的左臂上，红色白圈的“捞”袖标似乎在无声地宣示着服装主人的身份。 “海上捞青年冲锋保安部队。”董部长站到两名青年的身边，似乎在享受店长们惊讶而又兴奋的表情。“正如刚才各位店长所说的，我们发现，用坦率和热情服务不能解决所有的问题，就算我们提供了最优秀的服务，有部分客人仍然不会觉得满意，一些极端份子——比如他，”董部长指着定格画面里那个四处寻找信号的家伙，“反而还会变本加厉地怀疑我们的事业。更有甚者还会发微博，给我们的企业形象带来不利的影响。这难道是我们能容忍的吗？“ 董部长的目光扫过面前的店长们，他们一个个脸上神情严峻，仿佛看到了那些阻拦在海上捞成为伟大的，顾客满意度120%的企业道路上的客人们，店长们的嘴唇蠕动着，仿佛在说：“不能，不能……“ “所以，总部决定组建这支——青年保安冲锋队！”董部长的手掌用力挥下，“青年保安冲锋队是由对海上捞最忠诚的青年员工组成，冲锋队的职责就是用铁拳劝说异见顾客，让他们对我们的事业充满信心，而冲锋队最低限度的目的，就是必须把对我们的不利影响扼杀在摇篮之中！” 仿佛是为了响应董部长的话，两名保安队员响亮地一磕靴跟，右拳齐刷刷地平抬到左胸前。 “耶！海上捞！”

　　三海上捞的大厅里人声鼎沸，欢歌笑语仿佛要飘到大厅外面。送菜工紧张地在每张桌子的间隙中奔跑，把成盘的毛肚、肥牛、虾滑和油麦菜送到顾客的桌前。每张火锅桌前都站着两名青年冲锋保安队员，他们站姿笔挺，带着慈和的笑容，和前来用餐的顾客们做着友善的交流。 “祝先生，您这顿饭的笑容量还不够，您看，平均值是60次，您只笑了22次，还远远不够呢。” 冯里希站在顾客面前，用手里的马鞭轻轻敲打着测量仪，作为当年第一个在所有分店长面前露面，展示队伍的冲锋队员，冯里希的胸前早已戴上了许多勋章。金质油麦菜剑勋章挂在最上，这枚勋章代表他成功劝说过50名异议顾客接受海上捞的事业理念。下方的大金针菇骑士勋章则代表他服务的每一名顾客都达到了120%满意度。但最令他骄傲的是那枚东北冬季服务章——这代表他曾在哈尔滨海上捞服役超过一个冬天。也正是因为如此，他才会被派来为这桌死硬异议顾客服务。被称作祝先生的家伙看起来被冯里希的正气和热情压得瑟瑟发抖，连夹了三次都没把鱼丸夹起来。 “哈……哈……哈……？” 他畏畏缩缩地发出了笑声。 “不行，祝先生，笑是要发自内心的，从数据上来说，嘴角肌肉向上提伸要超过2厘米，声音要超过75分贝，您刚才那三声只有66分贝，不能被计入统计。” “我艹……”不识时务的异议顾客痛苦地嘟囔了一句，低下头寻找午餐肉片，“可是我……” 大厅里的空气仿佛忽然凝固了。 “祝先生，我得提醒你一点”冯里希脸上的温情消失了，代之以冷酷的严峻表情，“您刚才是对我们的服务不满意吗？” “啊？”这家伙看起来还没搞清状况。 “我问的是：您，刚，才，对，我，们，的，服，务，不，满，意……吗？ “没……没有？” “很好，您如果对我们满意，请告诉您的朋友，如果您有什么不满，请您告诉我们，海上捞全体员工欢迎您的批评。”冯里希松了一口气。再怎么说，他也是人，也有感情，任何人看到一个顾客——哪怕是再恶毒，再没人性的顾客——被送到总部地下，接受72小时密集海上捞企业宣传后的样子，都会觉得有一点儿不舒服。 “很好，祝先生，那开始笑吧，刚才您的笑声被清零了，您下次要注意一下，系统很灵敏的，还有60次，您先笑两次再吃午餐肉。” 同一时刻，在总部的会议室里，分店长们正在等待着董事长的到来。凭借120%满意度的先进理念、顾客舆情观测系统以及热情的青年保安冲锋队员，海上捞在全国增开分店的速度达到了6倍，在上海，当地的沪菜在海上捞面前溃不成军。在广州，被称为“羊城之狸”的古店长用闪电般的速度把分店开到了广州酒家对面，即将挥师深圳，威压香港。在东北，手工业作坊般的德莫利活鱼馆们面对海上捞热情主动的服务毫无抵挡之力。现在，在海上捞店长们的面前，就只有四川。会议室的大门打开了，董事长先生率先走了进来，紧随其后的是顾客满意部事业部董部长，青年保安冲锋队罗队长、《120%热情》内刊总编辑希老师，再之后是其他的干部们。店长们慌忙推开椅子，站起身来，把拳头平举到胸前。董事长示意大家坐下，几名青年冲锋队员在身后展开巨大的投影屏幕。一名干部站起来，开始向大家汇报。 “各位店长，我们的事业正在稳步前进，青年保安冲锋队的效果非常好，根据最新的数据显示，在我们这里用餐的顾客的满意度达到了99%，每个人在整个用餐过程中都至少发出了60次笑声。极少数异议顾客在经过我们耐心地服务之后也都标示了满意，我们……” “1%是怎么回事儿？”董部长冷冷地打断了这名干部。 “1%……是……我们发现部分用户在用餐过程中还是不能完全理解我们的热情，比如这位异议客人……这是通过最新升级的顾客舆情监控系统实时传送的像。”

　　解说的干部指着屏幕，屏幕上是正在全身心感受冯里希服务的那个倒霉顾客的影像。现在这顾客正在笨拙地接受冯里希的制导，做出 “符合探测仪标准的笑容” ，屋子里所有的干部都看着这家伙皮笑肉不笑的样子，心中充满愤怒。 “冯里希是冲锋队里最有前途的士官。在哈尔滨，他一个人就让4个当地顾客认同了我们的服务理念，但这两名客人，你看，他们在队员的帮助下可以感受到我们快乐的气氛，但是大家看他们的表情——他对我们的理念并不是百分之百真心认同。我们可以在这儿感化他，但如果他离开了海上捞呢？如果他回到家呢？” 店长们一起点头，这个问题的确困扰他们很久了，顾客可以发出笑容，但是当他们离开海上捞的屏蔽范围外，还是有可能在微博上发出战栗的评论——虽然现在海上捞分店的无线屏蔽已经覆盖了北上广80%的市区和60%的郊区，还有部分二三线城市的中心地带，但是还很不够。 “所以，我们会组建一个新的部门，这个部门的名字定为海上捞顾客满意安全委员会，负责人是叶经理。” 店长们感觉黑暗中有个人影朝他们点了点头。人影清了清嗓子，一个柔和、但又带有毋庸置疑的权威的声音就在屋子里响起来了。“各位兄弟姐妹，一味地等待顾客的行为，再做出反应，这种服务方式在早期是可行的，但是随着我们事业的前进以及我们要求的提高，被动反应的方式已经无法适应我们的需要了，所以，我们要主动掌握顾客们的思想，甚至……在我们认为合适的时候，推他们一把。” 店长们都鼓起掌来。

　　四祝先生觉得有点儿别扭。本来说好了是和童彤一起吃顿海上捞，海上捞他倒也常吃，一开始觉得这儿服务不错，但是后来就觉得越来越怪，怪也就罢了，反正也不过是吃顿饭，但现在他弄不太清楚为什么他们一坐下来，就有一个满面笑容的胖子踱过步来和他们打招呼。 “今天天气真不错，祝先生。”胖子笑容可掬地走过来，点了点头，然后就径直拉开椅子坐在桌前。 “是啊……您是……”看到这胖子过来，本来像钉子一样钉在桌边的青年保安冲锋队队员不动声色地走开了。这事儿倒挺让祝先生觉得奇怪的…… “我只是个小人物，我们还是来谈谈您吧，您对海上捞还满意吗？用餐过程还快乐吗？在火锅前还无忧无虑吗？” 胖子神秘地凑过来。 “啊……都还不错啊……” 祝先生支支吾吾，虽然他也不知道为什么，但是生物对危险的本能逃避已经让他学会了在海上捞吃饭时，最好显得非常高兴。胖子轻轻地笑了，“祝先生……我跟你说，你觉得这儿都好？我可觉得还差得远，你看人家米其林三星酒店，那厨师，一捆儿芹菜里只挑出一根，每个豌豆都差不多大小。还有日本有个老头儿，一辈子就知道捏寿司，从15岁捏到85，你想想那味道能差得了么？” “是差不了……” “您说什么？再重复一下，我没听清？” “我说是差不了，寿司是不错，可是我……” “您别说了，祝先生，您刚才的话已经表明了您的态度，您对我们的海上捞的热情服务并不满意。” 胖子打断了对方的话，站起身来，三个穿着灰色风衣的家伙不知道什么时候出现在他的身后，脸上都带着警惕的表情。 “等等……我没说我不满意，我是说寿司也不……” 这倒霉蛋慌忙摆手大叫，但是话又没能说全，因为那三个人已经把毛巾塞到他嘴里捂住了，旁边几桌的客人瞟到这一幕，慌忙把眼神收回去，盯住面前的毛肚，看着坐在自己桌前的陌生人，从心中发出爽朗又快乐的笑声。 “记录下来，崇尚资本主义和军国主义的饮食，对海上捞的服务满意度认同程度不够，顾客面貌评定为三级乙等，危险，接受VIP服务。” 胖子冷冷地看着这一幕，拍了拍身上的衣服，仿佛是要把火锅的味道拍掉一样，然后转身离开了。

　　五 “不不不，我真不是这个意思。” 在一锅鸳鸯火锅前，一个平头胖子惊慌地挥着手，在他的面前，一个安全委员会的干部和几名冲锋队员饶有兴味地看着他。 “这位先生您不要着急，我们海上捞会努力为您服务到最好，您没带硝酸甘油药丸，心脏病突发，很着急，这是客观情况，我们很尊重，但是您为什么不想等到我们的服务员为您去买药回来呢？” “不不不，我不是说您们服务不好，我是说他车里……就有药，就在楼下，我下去拿一趟就行了，不用您们员工跑着去药店……这都1点了，再说这荒郊野外的……真不用麻烦您们。” 在这胖子身边，一个顾客瘫在地上，胸口剧烈起伏，看起来好像就要完蛋了。 “您想去车里拿药是吧？”安全委员会的干部仍然保持着冷静。 “对对对，我下楼一趟，1分钟就拿上来了。” “您当然可以拿上来，但如果让您拿药，又怎么能体现我们对您的优质服务呢？” 干部冷冷地反问。 “…………那要不然我把钥匙给您，您们帮我去拿也行！” “我们有规定，不能擅动顾客私人财物。”干部转身离开。“您别着急，我们的员工大概还有45分钟就能回来了，我相信您的朋友能挺过去，您也得帮助他，我们规定的欢笑次数是固定的，如果他不能笑了，那么他的份额就得您来完成——对了，您的手机没套我们的塑料套，刚才您也拿到我们送您的眼镜布了吧，擦了眼镜吗？” “没……还没擦……我这就擦……” 平头胖子脸色大变，汗珠滚滚而下，慌忙摘下眼镜擦起来。 “同志……要用心啊……”干部给了那胖子一个意味深长的眼神，转身离开了。干部——现在我们知道，他姓蒋，名字则没人（除了他的上级）知道，职责则是安全委员会长沙区的第一书记，蒋书记穿过欢笑的顾客，走过热火朝天的备菜厨房，来到了自己的办公室。事情太多了，每个顾客都要随时接受满意度甄别，现在海上捞已经不再使用在火锅上放置高灵敏度麦克风和摄像头的方法了——他们现在使用微型无线监控系统，无论是在店内还是在店外，这套系统可以24小时不间断地监控顾客们的交谈、表情乃至心跳、血压及汗液分泌数据。如果不是因为系统升级，那么许多潜在的需求就无法得到满足。而这套系统的搭建成功，与总部地下室里那些死硬异见顾客付出的牺牲是分不开的，如果没有他们自愿接受实验，科学家们可能还得多付出至少3年的时间。还有回访，一个顾客不成为回头客是不可接受的，因为那说明他对海上捞的满意忠诚度出现了问题，顾客们应该每周来一次，这才是他们喜爱海上捞服务的表现。对于那些试图抛弃回头客身份的顾客，就需要让冲锋队员们登门拜访，问清缘由，劝说他们迷途知返。有些顾客因为个人原因或者其他原因，逃到境外或者隐姓埋名跑进深山，这给他们的工作带来了不小的困难，但困难总是可以、也应该得到解决的。还有舆论控制问题，外勤人员还要增加，否则就没法在两个行人用表情传递他们对海上捞服务的意见时如神兵天降一样出现，等待区还要加大，现在的等待区平均面积只有不足6平方公里，就算建起更多的简易宿舍也无法容纳太多的等待顾客，等待区和用餐区之间的铁路批次要增加，对等待区顾客的分类要做好，还有等待区外围的铁丝网也要修理……如果让任何一个等待用餐的顾客离开，又怎么能说贯彻了海上捞的服务思想呢？想着这些千头万绪的事情，蒋书记走进自己的办公室，打开电脑，开始敲击键盘。

　　六会议室还在总部的主楼里，但总部主楼的样子却变了，一排高耸的罗马柱镶嵌在主楼外侧，四周辅以带穗儿的二十四面红旗。楼顶正中是一块徽章，徽章上一只牛抓住一圈巨大的金针菇穗儿，穗里面则是一个漏勺和一个汤勺组成的十字形标识。在楼下，几十盏射灯放射出耀目的白光，漏勺的尖端闪闪发亮。就在楼前的广场上，一座雕塑吸引了会议室里所有人的目光，在一张圆桌上，一名送菜工、一名服务员和一名冲锋队员各自举起手中的餐盘、漏勺和马鞭，三种工具汇聚在一起，直指天空，在他们身后，一名顾客满意安全委员会的工作人员从阴影中探出身来，严肃地看着这座雕塑的所有观众，目光中若有所思。雕塑底座上是一行文字：“为了提供更好的服务，海上捞在关注您。” 店长们鱼贯走入广场，带着敬畏和惊讶看着面前这一切，他们的自豪之情油然而生。在他们身后走进广场的是海上捞各部门的劳动模范和英雄劳动者，有一个人孤身说服六名异见群众的冲锋队员，同顾客恳谈18小时，及时发现危险思想动向的安全委员会侦查员，苦心撰写程序超过45天，让监控系统模糊分析数据能力提高1.5倍的女编程英雄等等。他们沿着广场上的白线找到自己的位置，然后静静地等待。随着军号吹奏出激昂的“海上捞之歌”，所有人的目光都望向会议室的窗口——没有错，绝对不会看错，是董事长！他在向大家挥手！广场上沸腾了，人群欢呼着，把手中的油麦菜花束和午餐肉标语牌扔向天空，他们高呼海上捞及各分店的名字，仿佛只有这样才能抒发自己对企业的感情。在人群身后，来自全国各地分店的冲锋队员们穿着制服，排成方阵，高举分店旗帜，有次序地高呼： “万岁！大海上捞！” “西安6分店向伟大的统帅致敬！” “前进！前进！乌鲁木齐旗舰店！” “兄弟们，姐妹们，我的同事们！”董事长开口了。 “万岁！大海上捞！万岁！大海上捞！万岁！大海上捞！” 广场上的人群齐声高呼，如雷的声音仿佛从地平线远方滚来。 “我站在这里，向大家宣布，我们店内的顾客满意度，终于达到了100%！” “胜利..万岁！服务..万岁！热情..万岁！”广场上的冲锋队员们用尽全身的力气呼喊着口号。 “现在，所有的顾客只要踏进海上捞，就会体验到我们如火的热情和无微不至的关怀，我们，海上捞的员工们，在任何时候，任何地点，都像鹰隼一样圆睁双眼，像野兔一样竖起耳朵，随时随地搜寻着不满的信息，空气中哪怕有一丝不满意，我们的员工也能嗅出来。我们没有给他们留下任何可以发牢骚的机会！” “万岁！大海上捞！万岁！大海上捞！万岁！大海上捞！” “但是，我们的事业难道就此止步了吗？不，还没有！在四川，邪恶的串串香集团负隅顽抗，在广州，地下早茶组织仍然伺机反扑，在上海，大排面和小笼包仍然没有绝迹，在东北，锅包肉的背后出现了俄罗斯厨师的阴影……不，同志们，我们的事业还没有结束，我们应当大踏步地前进，用铁一样的纪律和火一样的热情前进。让所有不关注顾客体验，无法贯彻服务热情的饭店在我们面前颤抖吧！让所有无法认同我们理念的顾客们颤抖吧！我们！海上捞！是最优秀的！” “前进！前进！前进！” “为了达到我们的目标，120%的满意度，我们不应该局限在店里，我们应该走出去，做火种，做宣传队，做播种机，把我们的理念传递给所有人——不管是顾客还是潜在顾客，我们，海上捞，要达到120%的满意度，这就是我们的事业！” “前进吧！我的同胞，走出店门，走上街头，走进田间，走进厂矿，走进学校，走进军营，走进他们的家庭，让他们在我们无限的关怀前颤抖吧，让他们被我们感动吧！让他们对我们创造出的一个又一个奇迹目瞪口呆吧！同胞们！前进！” 冲锋队员们擎起旗帜，步伐整齐地穿过广场，在这次大会之后，他们将会奔赴祖国的天南地北，用火一样的服务热情和无限的服务警觉性为每一个顾客服务，董事长和各位干部们站在会议室窗前，望向远方。在远方，一个欢声笑语，人人满意的海上捞帝国正在冉冉升起。

　　海上捞在商业上的致命点，在于其期望值管理。他家在早期的口碑推广中，过度拉高了消费者对服务的期望值。火锅其实和一般餐饮业的商业模式区别很大。它不需要厨房，或者只需要很简单的厨房。不需要主厨，只需要足够大的冰柜和原料准备团队。所以，火锅比起餐饮业，其实商业模式和足浴房更为接近。从味觉体验上，火锅相对其他餐饮，又是差异较小的。很简单的一个例子，任何火锅店涮上一个小时以后，吃什么都是一个味道了。所以火锅店现在走上拼服务的路，是明智的，但也是无奈的。但是海上捞一开始用力过猛，给人造成了“你提出什么要求我们都能满足”的感觉。这对原本毫无服务可言的行业确实造成了震撼，但也把自己架到了下不来的位置。那句“已经没有什么可以阻止海上捞了”，其实从长远来看，是把双刃剑。随着门店扩张，为了维持这种服务水准的管理费用也在随之上升，而且这种员工培训的费用，是无法随着门店扩张被摊薄的，无法变身营运杠杆利用。在这样的服务水平的期待下，员工的压力可想而知。海上捞的员工流失率一年超过2/3，工作量太大是其中的比较重要的原因。工作强度大就需要有更高的薪酬和福利才能留住人，这部分增加成本会冲掉餐饮原本已经微弱的利润。因为没有海上捞的财务数据，我查了类似的小肥羊的公开数据，员工薪酬占餐饮收入的20%以上，管理成本占收入的10%以上，两类成本相加，其总额就已是净利润的一倍。而从收入角度，可以涨价的空间极其有限。海上捞的价格在业内已经是个标杆，大概超过了90%的同行水平。想要再高就只有去走高档原料路线，但这和其定位又有差异。其连锁经营模式也无法支持高档食材全面铺开了供应。消费者是很无情的，曾经火爆是因为人们愿意对服务的“喜出意外”支付溢价，但随着现在体验阈值的上升，就算每一家门店都能做到高标准，人们也只是觉得“你是海上捞，你做的好是应该的”，而不会有任何惊喜。而从竞争局面看，服务这东西又其实很好复制，没有什么护城河，更谈不上商业秘密。这就陷入了期望值管理的陷阱，如果海上捞想在保持现有的服务水平的基础上继续花样翻新，其员工薪酬和管理成本会毫无悬念的大幅上升，直到蚕食完经营者的全部盈利空间。

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　　作者：cOMMANDO

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